Política de Reembolsos y Retracto
Moments opera como una plataforma tecnológica que facilita la comercialización y descarga instantánea de contenido fotográfico digital. Conoce las condiciones legales aplicables a compras y descargas.
Última actualización: 25 de Septiembre de 2026
Aviso Legal Importante sobre Bienes Digitales
De conformidad con el Artículo 47 (Parágrafo 1, Numerales 1 y 4) de la Ley 1480 de 2011 de la República de Colombia, se exceptúan del derecho de retracto los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos, y contratos de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor. Al adquirir y acceder a un archivo fotográfico digital de alta resolución sin marca de agua, el servicio se entiende prestado en su totalidad y el bien entregado irrevocablemente, imposibilitando su devolución física o cancelación post-descarga.
1 Naturaleza de los Bienes Adquiridos
Las fotografías y paquetes comercializados en Moments son archivos intangibles de transmisión digital inmediata. Los usuarios cuentan con la facultad de previsualizar las fotografías con marca de agua protectora antes de efectuar cualquier pago, garantizando su pleno consentimiento e inspección del encuadre, iluminación y contenido antes de perfeccionar la compra.
2 Derecho de Retracto (Ley 1480 de 2011, Art. 47)
El derecho de retracto permite la rescisión de compras efectuadas mediante comercio electrónico dentro del término de cinco (5) días hábiles siguientes a la transacción, siempre y cuando concurran las siguientes condiciones de orden legal:
Casos en los que procede reembolso:
- • Retracto oportuno sin descarga: La compra fue realizada dentro de los últimos 5 días hábiles y el usuario NO ha descargado ni abierto el archivo original en alta resolución (comprobado mediante auditoría de registros del servidor).
- • Defecto técnico insubsanable: El archivo suministrado se encuentra dañado o corrupto y el equipo técnico no puede proporcionar una copia íntegra en un plazo de 3 días hábiles.
- • Doble cobro comprobado: Error de la pasarela bancaria que haya generado cobros duplicados por una misma orden.
Casos en los que NO procede reembolso:
- • Descarga ya realizada: Tan pronto el usuario hace clic en "Descargar" o accede al archivo en alta resolución sin marca de agua, opera la excepción legal del Art. 47 num. 1 y 4 del Estatuto del Consumidor.
- • Criterios subjetivos: Descontento personal respecto a la apariencia, postura o expresión del fotografiado, dado que las miniaturas fueron visualizadas antes de la compra.
- • Transcurso del término: Solicitudes presentadas después de cinco (5) días hábiles desde la fecha de compra.
- • Tarjetas de Regalo (Gift Cards): Códigos que ya hayan sido redimidos o lotes activados y entregados.
3 Paquetes de Fotos y Saldo en Billetera
• Paquetes de Fotos: Si un usuario adquiere un paquete de fotos y descarga al menos una (1) foto del paquete, el paquete se considera iniciado y en uso, perdiéndose el derecho de retracto sobre la totalidad del mismo.
• Recargas de Billetera (Wallet): El saldo recargado voluntariamente podrá ser utilizado para compras en la plataforma. Las solicitudes de reversión de saldos no consumidos están sujetas a validación de identidad para prevención de fraudes y lavado de activos (SARLAFT/SAGRILAFT).
4 Procedimiento Formal para PQR y Reembolsos
Para presentar una solicitud formal de reembolso amparada en los casos permitidos:
- Envía un correo electrónico a reembolsos@moments-gallery.com o soporte@moments-gallery.com.
- Indica en el asunto: "Solicitud de Reembolso — [Referencia de Pago o Wompi ID]".
- Adjunta: Nombre completo, cédula de ciudadanía, comprobante de pago bancario y descripción clara del motivo.
- Moments responderá formalmente dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la radicación completa (Art. 58 Ley 1480 de 2011).
- En caso de ser aprobada, la devolución se tramitará mediante reversión a través de la pasarela de pagos Wompi hacia el mismo medio de origen en un plazo de 5 a 15 días hábiles, sujeto a los tiempos de la entidad bancaria del usuario.
5 Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
En cumplimiento del Estatuto del Consumidor, le informamos que la entidad competente para la vigilancia y protección de los derechos de los consumidores en Colombia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) (www.sic.gov.co, Carrera 13 No. 27 - 00, Bogotá D.C.).